lunes, 2 de febrero de 2015

7mo. pecado capital: en Calidad, servicio al cliente y estandarización de procesos





Muchos  empresarios Pyme cuando empiezan a crecer  tienden a  bajar la calidad  de  sus productos, pensando  que  ya  tienen  un mercado fidelizado y que este les va a aceptar  cualquier  cambio o abuso, y el tema no es  tan así.


La  calidad  debe  estar, tanto  en el producto  final, como en su producción y en el mantenimiento que se hagan de las  instalaciones  donde  se  fabrique el producto  o se preste el servicio. Cuide  de  sus instalaciones, siempre  cumpla con las normas locales, como por ejemplo, en temas  de alimentos,  con el Decreto 3075, o  las normas del Plan de Ordenamiento Territorial (POT), cuide y haga mantenimiento a  sus tanques de  agua, equipo de  refrigeración (para evitar daños) y sobre consumos innecesarios por congelamiento, estantería, equipo electrónico, del  hardware y el software, entre  otros.


Estandarice sus procesos,  con esto tendrá equipos de trabajo mucho más  dinámicos  y capacitados, lo que se  verá  reflejado en una  homogeneidad en el producto  final, sin importar  si tiene una  sucursal o  cien, si tiene un  empleado o mil. Lleve  muy  organizada su documentación, por si  algún día decide  certificarse; situación   que cada  vez es menos un lujo y más una  obligación, así ya  tendrá al menos el 1% del trabajo adelantado.


En temas de  servicio al cliente  tenga  claro que  enredar  y confundir  no  es  servicio  al  cliente. Muchas empresas y no solo las Pymes piensan  que  colocar  un departamento, asignar una persona para que conteste un teléfono o atienda en un punto de atención, es  hacer  servicio al cliente, y no es  así. Servicio al cliente es  toda  una  vocación, es una forma de vida, de servicio, de colocarse en los  zapatos de  su cliente y de  siempre tratar, en lo posible, de  brindar soluciones o la información que el cliente requiere.


No basta  solo con montar un CRM (Customer Relationship Management) y pensar  que con el mismo, todo esta  resulto,  para  conocer y saber dar gusto a  sus clientes.  Si la  cultura de  servicio en su empresa no está  establecida,  y si ese no es el idioma de  su organización, va a estar  arando en el mar.


Y finalmente, tampoco crea  que basta  con colocar una linda  y melodiosa  voz, a atender el teléfono; o a una persona  que con la frase de  bienvenida al cliente lo lleve al cielo, pero que  cuando le pida resultados, esa misma persona lo termine  trasladando  al infierno.


Me interesa mucho tu opinión y brindar temas de interés, por lo que te invito a escribirnos y a darnos  tu opinión y a proponernos temas, para que sean desarrollados por el equipo creativo y de investigación de nuestra organización, al correo mercadeo@sowhat.com.ar.


De esta manera concluye nuestra editorial, la cual no podría cerrarse sin reiterar mi agradecimiento por leerme y darme sus opiniones. Se despide tu amigo,


Héctor Jiménez Rodríguez.
Te invito a seguirme en Twitter:
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Corrección de estilo: Mario Leonardo Murcia Pabón
mario@murciapabon.info

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