viernes, 17 de febrero de 2017

¡El cliente no siempre tiene la razón!





De los mismos creadores de: “Los niños, los trae la cigüeña de Paris”, se nos vendió la idea de “El cliente siempre tiene la razón”. Hoy en este blog trataré de hacerte ver la realidad de una manera innovadora, coherente, fidelizadora y rentable.


Es innegable que el cliente juega un papel preponderante dentro de la negociación, sería necio no darle la relevancia que merece, pero en este mundo cada vez más cambiante, difícil de encontrar talentos comprometidos, buenos proveedores y de emprendimientos, es bueno que analices los siguientes escenarios y cambies la manera de pensar.


-    Mi cliente no tiene la razón cuando: su beneficio perjudica a otros clientes. Un ejemplo claro de esto podría darse en un restaurante, donde una persona se pasa de copas y en algún momento empieza a incomodar al resto de comensales. Ahí tendrás que hacer algo rápido y de carácter para manejar la situación, sino lo haces, al final, todos se irán inconformes de haber estado allí.


-      Mi cliente no tiene la razón cuando: su decisión le puede afectar a él, o a las personas que les rodea. Piensa por un momento que vendes autos usados, y por esas cosas locas de la vida, a tu cliente le gustó un auto que, esta para un arreglo urgente y prioritario del sistema de frenos; pero él es caprichoso, quiere pagarlo de contado y llevárselo inmediatamente, para pasar las vacaciones con su familia al otro lado del país… y sino es hoy, no será nunca más. ¿Le venderías porqué él siempre tiene la razón?

-    Mi cliente no tiene la razón cuando: nada de lo que hacemos en la compañía le sirve, todo es malo, siempre es una pelea constante. En este ítem viene a mi memoria una consultoría de años atrás, en una cadena de pizzerías a nivel nacional en Colombia. Recuerdo que nuestra promesa de venta en repartos a domicilio era de 50 minutos o gratis, por tal motivo eran muchos los clientes que daban datos errados, cambiaban los productos ordenados simplemente para generar retrasos y así poder recibir el producto, como cortesía. Haciendo el seguimiento encontré como deliberadamente los clientes lo hacían hasta diez veces, así que optamos por darles atención únicamente en nuestros restaurantes.


Para acabar de redondear la historia, tengo que decirte que aparte del cliente, hay muchos otros actores de la operación que también tienen la razón; como lo son los miembros de tu equipo de trabajo, independientemente del área en la que se desarrollen, ellos son piezas claves en el engranaje de tu organización, en la gestión correcta de tu propuesta de valor, en dar un valor agregado a tus clientes, en el trabajo en equipo, cumplimiento de las políticas corporativas de tu organización, por nombrar tan solo algunas de las variables.


De igual forma están tus proveedores, que sin ellos, no podrías producir tu producto terminado, comercializar los bienes o servicios de dicho proveedor o tener la capacidad instalada para atender a tus clientes. Son obsoletas las organizaciones que aún creen que, pueden pasar por encima de sus proveedores, pedir propuestas comerciales simplemente para cumplir un requisito de los procesos, cuando ya tienen asignado a dedo el negocio a otro proveedor; pagar cuando quieren y a conveniencia de influencias poco éticas; hacerlos esperar en las reuniones programadas simplemente por quererse hacer los importantes; no responder a la retroalimentación  requerida por ejemplo de agencias de publicidad, centros de medios, consultorías, etc. Por simple prepotencia, piensa que si ellos se tomaron un tiempo para diseñar algo para tu organización, ¿Por qué no hacer lo mismo y decirles que pasó? Para cerrar quiero que te quedes con este precepto de vida que he aplicado en nuestra compañía, pero antes que nada en mi marca personal: “El proveedor de la mañana, podría ser el cliente de la tarde”. Piénsalo bien y primero por respeto a las personas y después por inteligencia de negocios adóptalo en tu día, te aseguro que no te vas a arrepentir.


Me interesa mucho tu opinión y que me brindes temas de tú interés; por lo que te invito a escribirnos, a darnos tu punto de vista y a proponernos tópicos para que sean desarrollados por el equipo creativo y de investigación de nuestra organización, al correo mercadeo@sowhat.com.ar.


De esta manera concluye nuestra editorial, la cual no podría cerrarse sin reiterar mi agradecimiento por leerme y darme tus opiniones. Se despide tu amigo,


Héctor Jiménez Rodríguez.
Te invito a seguirme en Twitter:
@MarcaHectorJR

@sowhatcolombia

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